GUIA DE RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE
LA ACTIVIDAD COMERCIAL A DISTANCIA Y
ABASTECIMIENTO DE ZONAS RURALES SIN LOCALES
COMERCIALES.
Medidas generales …………………………………………………………………………………………………….. 3
Medidas higiénicas para la preparación de los embalajes y pedidos …………………………………… 4
Medidas específicas en las plataformas telefónicas de call center ……………………………………… 4
Medidas para la venta de productos a través de la modalidad “click & collect” y click & car. ….. 5
Medidas de servicios de entrega de ámbito rural. …………………………………………………………… 5
Medidas para la entrega domiciliaria de envíos procedentes de comercio on-line, venta
telefónica y por catálogo. ……………………………………………………………………………………………. 6
Medidas que minimicen el contacto entre el repartidor y el cliente …………………………………… 7
El Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la
gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, suspende la apertura al
público de determinados locales y establecimientos minoristas, quedando suspendida la
posibilidad de compra de los productos no contemplados en el Real Decreto en los propios
establecimientos. No obstante, si se permite el comercio por internet, telefónico o por
correspondencia,
En estas circunstancias excepcionales de emergencia sanitaria que establecen limitaciones a la
movilidad y fomentan el aislamiento en las viviendas para garantizar la seguridad de la salud, los
servicios comerciales son esenciales para garantizar que los ciudadanos puedan disponer de
aquellos productos necesarios para asegurar su completo abastecimiento.
Por esta razón, se recomiendan una serie de medidas para garantizar la protección de los
ciudadanos y de los trabajadores en la comercialización de productos a distancia en las
modalidades de comercio on-line, telefónico, click & collect, click & car y la distribución del
comercio rural en aquellos municipios que carecen de comercio físico.
Estas recomendaciones han sido consensuadas con el Ministerio de Sanidad, con la Federación
Española de Municipios y provincias y con el sector.
Medidas generales
Las empresas deberán elaborar un plan en el que se determinen sus procesos críticos,
actividades y equipos necesarios para garantizar el soporte a la actividad general y para
establecer medidas de seguridad en relación con esta pandemia que puede alterar el
funcionamiento normal de la empresa o centro de trabajo.
Así mismo determinarán las plantillas necesarias y las medidas que garanticen la seguridad
de los trabajadores y de los clientes, intentando mantener en los centros de trabajo el
personal mínimo imprescindible y fomentando, en la medida de lo posible, el teletrabajo y
el establecimiento de turnos de personal.
En los centros de trabajo de los que se disponga de ventanas con posibilidad de apertura, se
marcarán pautas para mantener una ventilación y renovación de aire adecuada, en los
centros sin posibilidad de ventilación natural (edificios cerrados), se ajustaran los sistemas
de climatización para aumentar el número de renovaciones por hora o el porcentaje de aire
limpio exterior para evitar en lo posible la recirculación del aire. Se recomienda mantener la
temperatura del centro entre 23 y 26ºC
Se extremará la precaución para que cualquier trabajador que muestre sintomatología
asociada a la enfermedad del COVID-19 se derive a los servicios sanitarios con rapidez y
eficacia para garantizar su seguridad y la de todos, si no fuera posible la asistencia médica
se le pondrá en cuarentena hasta que llegue la asistencia médica.
Todas las empresas velarán por que sus trabajadores estén debidamente informados sobre
las recomendaciones del Ministerio de Sanidad y la OMS en cuanto a las precauciones de
higiene.
Se dará especial prioridad en los servicios a aquellas personas que se encuentren en
situación de vulnerabilidad, aislamiento o urgencia.
Mantener contacto permanente con los proveedores con objeto de conocer la
disponibilidad y las condiciones de entrega de los productos al establecimiento.
Limitar la venta a aquellos productos que haya en stock y establecer plazos de entrega
veraces acordes a la situación.
Medidas higiénicas para la preparación de los embalajes y pedidos
Desinfección periódica de las mesas o mostradores de preparación de los pedidos y de las
superficies e instrumentos que se utilizan con frecuencia.
Desinfección de los embalajes antes de su entrega a los repartidores y a los clientes.
Utilización de guantes desechables y lavado de manos con agua y jabón antes y después de
ponerse los guantes.
Medidas específicas en las plataformas telefónicas de call center
Distancia mínima de dos metros de seguridad entre puestos de trabajo, disponiendo para
ello y si fuera necesario de turnos rotativos para garantizar el espacio mínimo obligatorio
por trabajador.
Incrementar los servicios de limpieza profesional del puesto de trabajo, incidiendo
especialmente en los cambios de turno.
Instalación de dispensadores de jabón y de gel desinfectante en proporción al volumen de
la plantilla.
Uso individualizado de los puestos y herramientas de trabajo, como cascos de atención
telefónica, teclados, ratones, etc.
Especial énfasis en el fomento del teletrabajo, dada la naturaleza de las actividades que se
llevan a cabo.
Medidas para la venta de productos a través de la modalidad “click
& collect” y click & car.
Concentrar la recogida y entrega de los productos de primera necesidad en los centros que
dispongan de sistemas de acceso desde el vehículo, fomentando el sistema “click & car” de
forma que los clientes puedan recoger sus pedidos sin salir del coche, incrementando con
ello la velocidad de entrega y respetando la distancia de seguridad empleado-cliente.
Evitar el contacto directo y mantener una distancia de más de un metro con todas las
personas.
Establecimiento de mecanismos de recogida o devolución de productos en tienda por el
sistema de cita previa, de manera que el cliente pueda elegir con antelación un horario para
acudir al establecimiento, limitando la afluencia excesiva de personas en las instalaciones
y evitando las aglomeraciones en horas puntas.
Incrementar en la medida de lo posible los puntos de recogida para que lleguen a más áreas
del territorio, de manera que los clientes disminuyan la distancia de sus desplazamientos y
la recogida sea más rápida.
Reducir los horarios de compra presencial en los supermercados e incrementar los de
recogida de pedidos “click & collect”, fomentando la compra mediante este sistema de
productos de primera necesidad.
Poner a disposición de los usuarios que recogen pedidos aquellos elementos necesarios
para limitar la acción del virus, como alcohol gel y toallitas desinfectantes, entre otros, así
como entregar los pedidos con guantes desechables.
Medidas de servicios de entrega de ámbito rural.
Garantizar y priorizar el abastecimiento alimentario y de productos de primera necesidad
en todos los pueblos y áreas alejadas que no dispongan de comercios con objeto de evitar
desplazamientos a otros municipios.
Establecer todas las medidas necesarias para garantizar la continuidad del servicio en los
pueblos y áreas rurales, incluido comunicar a las autoridades locales la suspensión de estos
servicios por motivos excepcionales o de enfermedad para que puedan asegurar la
continuidad en el abastecimiento.
Intentar no coincidir en horarios entre trabajadores de las distintas fases de la cadena
productiva. Productores, suministradores, intermediarios y proveedores coordinarán su
actividad para distribuirse físicamente en el espacio de trabajo.
Establecer medidas extraordinarias de limpieza en los vehículos de transporte, realizando
una desinfección diaria de los vehículos destinados al transporte regular de mercancías.
Desplazarse en el vehículo de forma individual, salvo circunstancias debidamente
justificadas.
Contactar con los representantes ejecutivos locales para
recibir instrucciones de acceso o maniobra en cada área
de su ruta de reparto.
Priorizar comunicación telefónica con clientes y otros
agentes comerciales.
Evitar aglomeraciones en la calle facilitando la venta casa
a casa, si esto no fuera posible deberá garantizarse la
distancia de un metro entre clientes.
Uso frecuente de alcohol gel y toallitas desinfectantes, así como entregar los pedidos con
guantes desechables.
Se recomienda el uso de mascarillas.
Medidas para la entrega domiciliaria de envíos procedentes de
comercio on-line, venta telefónica y por catálogo.
Facilitar protección a los empleados, incluyendo los “riders” de plataformas digitales,
especialmente a los que manipulen alimentos y a aquellos que realicen la preparación de
los pedidos.
A los repartidores, incluyendo los “riders” de plataformas digitales, se les facilitará además
gel desinfectante para que mantengan la higiene en todo el proceso de entrega.
Establecer la obligatoriedad de deshabilitar la conexión a la aplicación móvil de la empresa
de grupos de riders alternos (plataformas digitales) y por horas para evitar aglomeraciones
en las recogidas de pedidos en los restaurantes, que posteriormente serán entregados a los
clientes.
Avisar en la página web de la tienda online sobre cómo puede afectar la situación actual a
los pedidos para que los clientes puedan gestionar sus expectativas.
Informar al cliente sobre la disponibilidad y eventuales restricciones en los plazos y horarios
de entrega, así como sobre la manera en que se realizará la entrega de la mercancía por
parte de los repartidores.
Ofrecer a los clientes, en caso de que sea imposible realizar las entregas o de que estas se
puedan demorar más allá del plazo establecido, la opción de enviar los pedidos una vez
superada la situación actual, o bien de anular el pedido, realizando la devolución de importe
abonado lo más rápidamente posible.
Informar sobre el desistimiento, los plazos y la forma de realizarlo.
Tener en cuenta que, como consecuencia de las limitaciones de movimientos establecidas
durante el Estado de Alarma, el Gobierno ha suspendido el plazo durante el cual los clientes
pueden desplazarse a realizar la devolución en las tiendas físicas de los productos
adquiridos online, cuando esta modalidad de devolución esté prevista de forma habitual,
hasta la finalización del estado de alarma. No obstante, se mantiene el plazo mínimo de 14
días naturales en que los clientes pueden indicar que desean ejercitar el derecho de
desistimiento y la necesidad de que el estado de los productos devueltos sea el mismo que
en condiciones normales.
El empresario /vendedor debería habilitar la opción para el comprador de realizar de forma
electrónica los trámites para el desistimiento del contrato: cumplimentar y enviar
electrónicamente el formulario oficial o bien realizar la declaración de desistimiento en el
propio sitio web de la empresa.
Comunicar cómo afecta la situación a la aplicación de la garantía, en el caso de que los
productos recibidos tengan algún tipo de defecto y sea necesario repararlos, sustituirlos o
realizar una devolución total o parcial.
Medidas que minimicen el contacto entre el repartidor y el cliente
Establecimiento de sistemas de entrega que no impliquen recoger la firma del cliente al
recibir el pedido, como por ejemplo anotar los datos personales.
Depositar el pedido en la puerta del domicilio, respetando la distancia de seguridad hasta
que sea recogido por el destinatario.
Realizar preferentemente el pago con tarjeta o con el teléfono móvil.
Más información: Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social
La responsabilidad del empresario es la
mayor garantía para no contribuir a la
difusión del virus de manera incontrolada.
